労働災害の発生率を分析したハインリッヒの法則
1:29:300の法則のまたの名を「ハインリッヒの法則」といいます。
それは、アメリカのハインリッヒ氏によるもので、労働災害の発生率を分析し、保険会社の経営のメリットにしたものでした。
その法則によると、重大な災害が1件起こると、そこには29件軽いけが程度の災害があり、また、その一方ではケガはしなくても、危険だったという300件にも上る体験があるということです。
このことは、ビジネスの失敗発生率にも、当てはまります。
その例として、大きな失敗が1回起こると、29件顧客から苦情があるということです。
そして、一方では、クレームまでに至らなくても「まずい。」と感じた他の300件の社員の小さな失敗もあります。
このように、公になった失敗の裏には、目に見えないけれども、大変なことにつながる可能性のある失敗が潜んでいるということです。
思い当たることがあるという人も、多いのではないでしょうか。
クレームや要望を活用
この法則をインターネットでのクレームや要望の処理に、活かす方法があります。
大体のクレームや要望をインターネット上に投稿する顧客は、その企業の商品に良いイメージを持っている人です。
そのため、改善がみられることを期待して、クレームや要望を投稿するので、改善が見られれば、離れていくことはありません。
こうした顧客の意見は大事にして、うまく活用しましょう。
その方法として、まずはクレームや要望欄をインターネット上に設置し、投稿しやすい状態にすることです。
そして、クレームや要望が上がってきたら、丁寧に対応し、対応策を具体的に書いて送信します。
その時、大事なのは、送信者の名前を書くことです。
このようにして、人と人とのコミュニケーションであることを、顧客にわかってもらえると信頼感を得ることができるでしょう。
顧客対顧客のコミュニケーションでメリットがある
顧客の疑問は、企業が解決すべきものばかりではないです。
簡単な使用法がわからない、どこで商品を手に入れたらよいのかわからないといった、使用者であれば、容易にわかることを疑問に感じる人もいます。
こういったことを解決するのは、顧客同士のコミュニケーションの場を作ることです。
たとえば、商品専用のコミュニケーション広場などを、ネット上につくります。
そこで、意見交換などができれば、顧客同士の良い出会いの場になるでしょう。
一例として、レトルトカレーのおいしい食べ方募集などを、コミュニケーション広場につくると、利用者のいろいろな活用法がわかり、会社としてもよい参考になりますし、利用者としても、マンネリした使い方を脱却できるので、大いに役に立ちます。
こうした声を聞くことで、新しい商品開発にもつながるかもしれません。